Mappatura dei processi

Uno degli strumenti ottimali per una rappresentazione visuale schematica di un processo è il diagramma di flusso, noto anche come flowchart. Questo tipo di diagramma è una rappresentazione grafica di un processo o progetto, realizzata seguendo convenzioni specifiche per facilitare la comunicazione e la comprensione del processo tra le parti coinvolte. Con un diagramma di flusso, è possibile rappresentare in modo schematico gli elementi di una struttura, le fasi di un procedimento o un flusso temporale; essenzialmente, può essere adattato per illustrare una vasta gamma di processi organizzativi, come le sequenze operative in un sistema contabile, le interrelazioni tra reparti, o descrivere i passi logici di un’applicazione software o l’efficacia di una campagna di marketing.

Esistono diverse varianti di flowchart, tra cui:

- Diagrammi causa-effetto: Questi diagrammi, spesso chiamati “diagrammi a lisca di pesce”, evidenziano i vari fattori che contribuiscono a un obiettivo o problema specifico;

- Diagrammi di flusso di lavoro: Questi sono utilizzati per illustrare processi di lavoro, ad esempio, potrebbe rappresentare un flusso di lavoro che mira a ridurre i tempi di produzione o erogazione di un prodotto/servizio, sfruttando le competenze in modo efficiente e rimuovendo ostacoli fisici;

- Diagrammi di audit: Sono impiegati per documentare pratiche fiscali e contabili;

- Diagrammi di flusso interfunzionali: Questi diagrammi mostrano le relazioni tra diverse aree o settori all’interno di un’organizzazione in relazione a un processo specifico.

Nella creazione di un diagramma di flusso, si utilizzano alcune convenzioni per migliorare la chiarezza della rappresentazione, tra cui:

- Definizione dei confini: Un processo dovrebbe essere chiaramente delimitato sia verticalmente (inizio e fine della sequenza) che orizzontalmente (limiti con altri processi da cui possono derivare o a cui possono essere inviati elementi);

- Rappresentazione dei passaggi: I vari passaggi del processo sono rappresentati nel diagramma di flusso mediante forme geometriche prestabilite. Ad esempio, un cerchio indica l’inizio e la fine del processo; un rettangolo contiene una breve descrizione dei passaggi; un romboide indica passaggi che interagiscono con altri processi, e un rombo contiene una domanda che implica due o più scelte.

Rappresentare un processo attraverso un diagramma di flusso implica visualizzare le varie fasi in dettaglio. È importante essere analitici e mirare a un alto livello di dettaglio nelle attività, in quanto questo aiuta a identificare possibili punti deboli. È anche utile integrare il diagramma di flusso con note e informazioni aggiuntive relative alle responsabilità, ai documenti utilizzati, ecc.

Le procedure scritte possono poi essere basate su questa rappresentazione schematica, dettagliando chi fa cosa, come, dove, quando, perché e chi è responsabile (vedi Figura 1).

Parallelamente alla rappresentazione grafica, è consigliabile creare una checklist dei possibili punti critici del processo in esame, categorizzandoli per tipo di problema. Accanto a questa mappatura, è utile anche elencare possibili azioni per il miglioramento, classificate in base all’area di impatto.

Come esempio, potrebbe essere presentato un diagramma di flusso per un processo di gestione dei reclami, insieme alle relative checklist di potenziali criticità e punti di forza.

Mediante questo strumento, si può visualizzare la sequenza logica in cui i clienti, sia interni che esterni, o gli operatori/referenti del processo si susseguono, correlata con la durata di ogni fase. Questo diagramma offre la possibilità di vedere in un colpo d’occhio se le attività avvengono simultaneamente o a intervalli, oltre a mostrare la durata parziale, aggregata e totale del processo.

Dopo aver delineato il processo con un diagramma di flusso, è necessario affrontare i punti in cui ci sono più opzioni (di solito rappresentate con una forma a rombo) scegliendo un percorso alternativo. Successivamente, per ogni fase, si identifica l’unità operativa coinvolta (sull’asse delle ordinate) e si indica il lasso di tempo (sull’asse delle ascisse) che separa questa fase da quella che segue.

Se il lasso di tempo tra le attività è notevole, le varie fasi si disporranno in orizzontale; invece, se due azioni avvengono simultaneamente e solo l’unità operativa cambia, le fasi saranno disposte in verticale, come può essere osservato in un esempio grafico.

In sostanza, questo diagramma è un potente strumento che aiuta a comprendere e visualizzare la struttura temporale e logica di un processo, facilitando la gestione delle attività e delle unità operative coinvolte (vedi Figura 2).

La finalità della matrice di responsabilità è quella di offrire una rappresentazione concisa dei diversi carichi di lavoro assegnati ai singoli partecipanti. 

In particolare, consiste nel dettagliare, per ciascuna delle attività che compongono il processo, le Unità Operative (o singoli operatori) che detengono la responsabilità, quelle che apportano un supporto cruciale sia in termini operativi che informativi, e quelle che non sono coinvolte in alcun modo in quella specifica fase del processo.

Questo esame della gerarchia delle responsabilità e della sequenza delle Unità Operative aiuta a mettere in evidenza:

• Attività significative che non ricevono un adeguato livello di supervisione o supporto;

• L’allocazione eccessiva di risorse per attività che non hanno un impatto critico sul processo.

• Oneri di lavoro disproporzionati o, al contrario, un apporto inadeguato da parte delle Unità Operative o degli operatori.